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薬剤師として薬局で働いている方々のなかにも、「カスハラ＝カスタマーハラスメント」という言葉を耳にしたことがある人もいるでしょう。相手に不快感や苦痛を与える行為全般をハラスメントといいますが、パワハラ、セクハラに加えて、最近はカスハラが注目されています。

最近は、正社員として転職したい人、派遣薬剤師として働きたい人からの「病院や薬局のカスハラ対策について確認しておきたい」という声が増えているようです。薬剤師として安心して働ける薬局を選ぶために、薬局のカスハラの現状と対策を紹介します。

カスハラ＝カスタマーハラスメントとは

どんな業界でも、お客様からクレームがくることはあるでしょう。しかし、最近話題になっているカスハラは、単なるクレームとは違います。「大声で怒鳴る」「土下座を要求する」「SNSなどで店舗や従業員を誹謗中傷する」。お客様から従業員に対して行われる理不尽な言動や暴言、暴力などの迷惑行為がカスハラです。

職場でのカスハラによって、退職につながる精神的・身体的な健康被害、サービスの質・企業のイメージの低下、職場環境の悪化に至るケースが目立ち始めており、対策を講じる企業や薬局が増えているのが現状です。

薬局でのカスハラの現状

薬局にはカスハラが起こりやすい背景があり、近年その傾向が強まっています。たとえば調剤薬局は、待ち時間の長さや薬剤師の説明不足がカスハラにつながりやすい傾向があります。

そもそも患者様は、体調がよくないという理由で薬を求めて来店するものです。「薬を受け取った後に病院に行かなくてはならない」など、時間的な制約があればなおさら、些細なことが不満につながりやすくなります。

店内が混雑していたり、調剤や確認作業に時間がかかったりした際に、「早くしろ」「どれだけ待たせるんだ」などの怒声を浴びたり、威圧的な態度を取られることもあります。さらに、「薬の用法・用量や副作用について聞いていないと強い口調で否定された」「ジェネリック医薬品に勝手に変えたと文句をいわれた」といった事例もあります。

SNSや口コミサイトで、根拠のない悪評や誹謗中傷を拡散されるケースもあります。OTC医薬品を販売している登録販売者からも、カスハラの被害を訴える声が挙がっています。

対策

ここからは、多くの薬局が実施し始めているカスハラ対策を紹介します。

・待ち時間に関するクレームへの対策

待ち時間の目安を掲示したり、混雑状況を事前に説明したりすることでお客様が待ち時間の目安を測ることができます。個別に声かけを行い、丁寧な対応をすることも有効です。スタッフ間で情報を共有し、対応方針を統一しておくこともトラブル回避につながります。

最近では、来訪する前にオンラインで処方箋を送信できるサービスを行っている薬局も増えてきました。連絡があればあらかじめ準備ができるので、スムーズに薬を渡すことができます。

・調剤や医薬品の説明に関するクレーム・トラブルへの対策

お客様に誤解や不信感を与えないためには、丁寧で一貫性のある説明が求められます。事前に選択肢の有無を明確に伝えたり、説明の際にパンフレットや文書を使って証拠を残したりすれば、納得感は高まるでしょう。状況に応じて複数人で対応することも、トラブル防止につながります。

・SNSや口コミサイトでの誹謗中傷への対策

これは薬局に限りませんが、SNSなどによるカスハラへの対策も重要です。ネット上の誹謗中傷はすぐに広がってしまいます。被害の拡大を防ぐためには、投稿内容の記録と保存、サイト運営者への投稿の削除依頼、法的措置の検討など迅速かつ適切に策を講じる必要があります。

薬剤師が身を守るための基本的な心がけ

理不尽なクレームであっても、感情的な対応は状況を悪化させる恐れがあります。冷静な対応と感情のコントロールによって、不要な衝突が防げます。万が一、クレームが発生したときに、「傾聴」「共感」「謝罪」「説明」「解決策の提示」「感謝」のステップを踏んだ行動を心がけるだけでも、その後の状況は変わってきます。

クレームに対応した後、ひとりで抱え込まず、早めに上長や適切な部署に報告することで被害の拡大を防げるケースもあるようです。事実を正確に記録しておくことも重要です。記録はできるだけ当日のうちに残し、関係者と共有しておくと安心感が高まるでしょう。

派遣会社や人材サービスに事前に確認するという手も

「せっかく希望条件にぴったりの職場が見つかったのに、働き始めたらカスハラに悩まされるようになった」などということは避けたいものです。正社員転職や派遣で働き始める前に、気になる企業や薬局のカスハラ対策について確認しておくという手があります。

正社員転職なら、面接で直接聞いても、ネガティブな印象を与えることはないでしょう。聞きにくいという人は、キャリアアドバイザーに検討中の企業のカスハラ対策について情報提供を依頼するという方法もあります。

派遣なら、派遣会社のコーディネーターに求人を出している薬局のカスハラ対策について聞いてみるといいでしょう。派遣社員は、就業中も派遣会社にサポートしてもらえるので、万が一カスハラに遭ってしまっても相談に乗ってもらえます。

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仕事を始める前に、カスハラ対策をはじめ、詳細情報を確認できるので安心して仕事を始められるでしょう。派遣薬剤師がトラブルに巻き込まれたり、仕事や人間関係で悩みが生じたりしたときは、しっかりサポートいたします。興味がある方は、無料サポート登録や求人問い合わせからご連絡ください。

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